환자 경험 중심의 부서별 고객 만족(CS)모니터링 평가 지표 20종 추가 개발

성남시의료원이 환자 경험을 핵심 요소로 반영한 고객 만족(CS) 평가 지표를 추가로 개발했습니다.

고객과 직접 대면하는 직원들의 역할이 점차 중요해지는 상황에서, 의료원의 특성을 고려하여 고객 서비스 품질을 객관적으로 평가할 수 있도록 설계한 것입니다.

환자들의 목소리를 적극적으로 반영하기 위해 다양한 부서에서 활용될 20종의 평가 지표는 체계적인 모니터링 시스템을 정착시키고 구체적인 행동 지침을 전파하는 것을 목적으로 만들어졌습니다.

이 지표는 병동, 외래 주사실, 건강검진센터, 재활치료센터, 응급 초진 분류소, 영상의학과, 원무 입원 및 퇴원 수속, 보안 안내 데스크, 자원봉사자 등 여러 부서에 적용될 예정입니다.

이를 통해 서비스 품질을 정량적·정성적으로 평가하고, 환자들에게 보다 나은 경험을 제공하는 데 활용할 계획입니다. 특히, 자주 묻는 질문(FAQ)을 정리한 내용을 포함하여 직원들이 쉽게 이해하고 실무에 활용할 수 있도록 지원하고 있습니다.

고객서비스파트 담당자는 '이번 CS 평가 지표는 직원들이 고객 응대 시 따라야 할 태도와 표현을 명확히 제시하여 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 하는 데 중점을 뒀다'라며 '개발된 지표가 환자 중심의 서비스 개선을 위한 발판이 되길 바란다'라고 밝혔습니다.

성남시의료원은 앞으로도 지속적으로 환자들의 목소리를 반영하여 더 나은 경험을 제공하고, 고객 만족도를 높이는 데 힘쓸 것입니다. 

환자들에게 최상의 의료 경험과 만족을 선사하기 위해 최선을 다하는 성남시의료원에 많은 관심과 응원을 부탁드립니다.